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用户选择免费邮箱考虑因素主要是不缴费，其他选择比例较高的有邮箱容量，安全稳定和访问速度等。
在对免费邮箱各个方面的满意程度进行评价时，1分表示非常不满意，5分表示非常满意，分值越高表示满意程度越高。除了过滤垃圾邮件方面其他评价大多数都以3-5分为主，选择1-2分的比例较少。从评价平均值来看，安全稳定和邮箱容量的评价较高，过滤垃圾邮件的平均值较低。与收费邮箱相比，评价均比较低，其中在过滤垃圾邮件方面更是远低于收费邮箱。
（1） 平均得分
（2） 与收费邮箱的平均得分比较
（2） 不继续使用收费邮箱的主要原因曾经使用过但现在已经不再使用收费邮箱的主要原因中，免费邮箱能满足需要及改进造成的有47%，价格和服务原因造成的占30%。
（1） 用户意见
用户认为免费邮箱应该改进的方面分布如图1-32所示。过滤垃圾邮件、邮箱容量、安全稳定和访问速度是被最多提到的几个方面，这与收费邮箱需要改进的方面基本一致，说明收费邮箱与免费邮箱具有很强的同质性。。
（2） 环节改进因素分析
根据对各个环节的满意度评价以及选择因素分析，建立满意度－重要性矩阵，其中亟待改进环节为重要性较高而满意度评价较低。由图1-33可以看出，过滤垃圾邮件方面是最亟待改进的方面。
通过收费邮箱和免费邮箱的满意度-重要性矩阵（图1-26、图1-33）的比较看出，矩阵中各项指标所在区域基本一致。不论是收费邮箱还是免费邮箱，垃圾邮件问题都是最迫切需要解决的问题，只是对收费邮箱过滤垃圾邮件的满意度要略高于免费邮箱。而在近期邮件服务商相继扩大邮箱空间后，使用者对邮箱空间的满意度明显高于其他服务。另外，人们还希望邮件的附加功能和防病毒功能可以进一步的提高。这说明，我国的邮件服务市场，不论是收费邮箱，还是免费邮箱，在服务、容量和功能等方面都有很大的进步，而且收费邮箱的优势更突出一些。这也使得收费邮箱和免费邮箱将同时存在，而且会在较长时间内共存，不可能出现其中之一消失的现象。另一方面，预示着两者之间的竞争将更加激烈。
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